「把AI推到要求人类不再使用自己的思想和大脑，这实在令人反感。」一条具有代表性的评价写道。另一条则表示：「别再把AI强加给所有人。」还有人直接批评：「这家公司使用的AI应用全都是垃圾。」令人意外的是，留下这些评价的并不是记者或教师，而是保险理赔员。

Glassdoor最近的一项研究发现，在发布评价时提到AI的保险理赔员中，高达98%都持批评态度，这让他们成为美国劳动力市场中最讨厌AI的职业群体之一。

根据这项研究，保险理赔员最常抱怨的是，「痴迷AI的管理层把容易出错的AI强行推给员工和客户」。而当AI在实际工作中出现问题时，最终往往还是需要理赔员来收拾残局。

Ahmad Jackson就有过这样的经历。大约一年前，他在一家大型保险公司的理赔部门工作。当时，公司决定在首次损失报告环节引入AI，也就是当客户首次报告事故时，利用AI建立理赔案件并收集相关信息。公司原本希望，这项技术能够让员工和投保人都从中受益：简单的理赔案件可以更快处理，而复杂情况则转交给真正的工作人员。

Jackson表示，他和其他理赔员随后突然面对大量被AI错误分类的案件，不得不重新将它们转交给正确的部门。他在阅读AI生成的理赔摘要时，也多次发现所谓的「幻觉」问题。当他无意中将这些错误信息转述给理赔申请人或他们的律师时，最终承受客户怒火的却是他自己。不久之后，Jackson选择辞职，跳槽到了另一家保险公司。

「AI经常把事情搞错，」Jackson对WIRED表示，「而且它反而给理赔员增加了更多工作。」

来自美国亚拉巴马州莫比尔市的理赔行业高管Geoffrey Conrad也表示，行业内部已经出现了明显的「AI疲劳」。他说：「我们已经受够了这些不断被塞进我们工作中的AI。」

Glassdoor高级经济学家Chris Martin原本并没有想到，保险理赔员会如此厌恶AI。当他看到研究结果时，他称，自己甚至重新确认了一遍数据，随后开始深入调查。Martin最终得出的结论是：保险理赔行业正在经历一场巨大的调整。

美国劳工统计局在2024年预计，未来十年，美国保险理赔员的数量将减少18,900人，降幅约为5%。根据美国劳工统计局的数据，从2025年5月到2026年5月，这一行业的就业人数更是大幅下降了21%。对于职业生涯刚刚起步的理赔员来说，情况更加严峻。Glassdoor的数据显示，自2025年以来，保险理赔行业的入门级职位招聘数量已经下降了50%。美国劳工统计局将技术发展视为推动就业人数下降的重要因素之一。

过去几年，多家AI初创公司进入保险行业。例如Liberate和Pace等公司凭借「重塑」保险业的愿景获得了数百万美元融资，而传统保险公司也在不断扩大AI的使用范围，让人工智能参与处理越来越多的理赔案件。

在实际应用中，客户提交理赔申请时，可能不再与真人沟通，而是直接与聊天机器人交流。对于房屋受损等案件，保险公司可能不再派工作人员前往现场检查，而是让AI分析客户提供的照片或视频，并据此估算赔付金额。数百页的医疗记录也可以交给AI总结，从中提取关键内容。甚至，保险公司的AI系统可以直接处理投保人上传的照片、视频、证明文件和收据等资料，并在几秒钟内完成审核并发放赔付款。

这正是保险公司Lemonade希望实现的目标。截至去年年底，该公司自主开发的聊天机器人AI Jim已经处理了96%的首次理赔报告，而自动化系统则参与处理了约55%的全部理赔案件。相比之下，State Farm等传统保险公司则强调，理赔工作仍然需要结合人类经验与数字技术。

不过，一些保险理赔员仍然担心，自己实际上正在帮助训练未来取代自己的AI。Lemonade发言人Paul Staats表示：「AI将影响许多工作岗位，并对保险行业乃至整个经济中的许多现有职业构成威胁。」不过，他同时认为，自动化能够让员工把「同理心、关怀和专业知识」集中到最复杂的理赔案件上。Staats还表示，Glassdoor的这份报告「应该得到整个保险行业的认真对待」。

Glassdoor高级经济学家Martin表示：「现在没有工作，也看不到什么好的就业前景。」根据Glassdoor的数据，当员工感觉裁员即将到来时，他们发布的评价往往会越来越反对AI。理赔行业高管Conrad表示，许多同行确实感觉自己正在被AI模型取代。「AI只是一个工具，」他说，「它绝不应该被交出控制权。」

当然，也并非所有理赔员都认为AI毫无价值。Jackson表示，AI在一些行政工作中确实能够提供帮助。例如，他会利用AI处理一些自己认为比较「琐碎」的电话事务，比如为客户的租车订单延长几天。State Farm发言人Justin Tomczak也表示，公司希望「为State Farm的代理人和员工提供更好的工具，让他们能够投入更多时间做最重要的事情——帮助客户」。

不过，曾担任理赔员、如今成为保险行业顾问的Sandy Avina表示，理赔员对AI的输出结果「并没有太多信心」。例如，律师提交的文件中如果存在一个污点或模糊痕迹，就可能导致AI出现「幻觉」，最终造成错误赔付。同样，如果AI在总结医疗报告时遗漏了一个关键信息，也可能导致赔偿金额出现错误。更麻烦的是，客户通常并不知道混乱或错误信息的真正源头是AI。他们往往会认为，是负责案件的理赔员犯了错误。

Conrad知道，很多人对保险理赔员并没有什么好印象，甚至认为他们是在灾难发生后盘旋而来的「冷酷秃鹫」。但他坚持认为，一名优秀的理赔员应该既富有同理心，又愿意尽最大努力帮助投保人获得应有的赔偿。